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Des bornes d’accueil au CHU de Montpellier pour optimiser le parcours patient

Type d'actualités Actualités Date Octobre 2018

Depuis le 18 juillet, les usagers de l’hôpital Gui-de-Chauliac, un des établissements du CHU de Montpellier, peuvent obtenir leur dossier d’admission grâce aux bornes d’accueil MiPih. Une innovation qui ne profite pas qu’aux patients. Les agents chargés de l’accueil, des admissions ou de la facturation bénéficient de meilleures conditions de travail, et l’établissement d’une facturation plus performante.

Finies les files d’attente aux guichets d’admission de l’hôpital Gui-de-Chauliac avec les quatre bornes intelligentes installées à l’accueil par le groupement d’intérêt public MiPih, en cotraitance avec Qmatic. Elles permettent aux patients de s’enregistrer et/ou de récupérer leur préadmission avec leur carte Vitale. « Si celle-ci est conforme au dossier préparé la veille (identité,numéro et caisse de sécurité sociale validés,mutuelle à jour), après quelques questions posées au patient pour vérifier les données administratives (téléphone, adresse, etc.),les bornes éditent une fiche de circulation pour les consultations externes », explique Élisabeth Mathieu, responsable du département Accueil-Facturation au CHU de Montpellier. Cette fiche qui comprend les étiquettes pour le service de soins précise le lieu (étage, salle d’attente) où le patient est attendu. Pour les hospitalisations, les patients obtiennent la fiche de circulation seule, les étiquettes ayant déjà été transmises au service de soins. En l’absence de carte Vitale, les patients reçoivent un ticket de file d’attente et sont orientés vers un guichet d’admission en fonction du lieu de leur consultation (bureau central ou accueil délocalisé) pour accomplir les formalités nécessaires. Après quelques semaines d’expérimentation, 30 % des 700à 800 patients qui se rendent quotidiennement dans les services médico-chirurgicaux de l’établissement profitent du gain de temps qu’apporte cette innovation.

Une admission plus sereine

Ces bornes intelligentes contribuent également à fluidifier et à rendre plus sûre la facturation. Grâce à des règles de sécurité,à la moindre incertitude, les patients sont renvoyés vers un guichet dédié. « Après deux mois de mise en service, nous constatons déjà une amélioration des taux de rejet à l’assurance maladie », se félicite Élisabeth Mathieu. Les agents apprécient eux aussi.« Ils consacrent plus de temps à traiter les dossiers incomplets (mutuelle, CMU, AME,téléphone, etc.) en présence du patient au moment de l’admission, alors qu’auparavant ils étaient occupés à réduire le plus possible les délais d’attente », ajoute-t-elle.Et à l’amélioration des conditions de travail des agents, sans réduction d’effectif,s’ajoute une qualité d’accueil accrue pour les patients qui se présentent moins stressés, car à l’heure, à leur consultation médicale.

Une dynamique numérique

Ce nouveau dispositif s’inscrit dans une stratégie plus large portée par le projet d’établissement 2018-2022 du CHU de Montpellier, qui entend mettre le numérique au service de tous ses usagers. Ainsi,après validation de l’expérimentation en cours, ce sont les établissements de Lapeyronie, Arnaud-de-Villeneuve et Saint-Éloi qui devraient être prochainement équipés de bornes d’accueil intelligentes MiPih. « Je suis convaincu que le développement des outils numériques est une opportunité pour repenser les relations entre les usagers et l’hôpital et rendre notre établissement plus accessible », conclut Thomas Le Ludec, directeur général du CHU de Montpellier.

Un partenariat efficace avec le MiPih

Un groupe projet composé de cinq personnes côté CHU (issues de la DAF,DSI et du Bureau des entrées) et de quatre personnes pour le MiPih et Qmatic a été mis en place pour assurer l’intégration de ces bornes dans le SI du CHU. « Comme le MiPih connaît bien la facturation, la mise en place des exclusions a été facilitée », rapporte Élisabeth Mathieu qui ajoute : « Il réagit très vite à nos demandes d’amélioration. ».Des améliorations minimes, mais qui vont contribuer à rendre le parcours patient encore plus fluide. Parmi celles-ci figure l’ajout du statut du patient sur les étiquettes éditées par la borne(est-il déjà hospitalisé ou externe ?),de messages d’accompagnement pour inviter le patient à retirer sa carte Vitale du lecteur ou encore du nom du médecin avec lequel le patient a rendez-vous, en complément de son code. Ultérieurement, dans le cadre du projet Diapason, les patients auront la possibilité de régler un éventuel reste à charge directement sur la borne,avec leur carte bancaire.

Pierre Derrouch.

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