Emanuelle Garnier, Directrice mission innovation organisationnelle et expérience patient, Arthur Goudard, Elève Directeur, Jérôme Euvrard, Directeur du Numérique en Santé et Tristan Meriadec, Adjoint au Directeur du Numérique en Sante, nous partagent leur vision sur ce projet stratégique.
Quels sont vos objectifs stratégiques concernant le parcours patient ?
Ils sont au nombre de trois :
- Améliorer la qualité et la sécurité de la prise en charge en créant une continuité de parcours et une relation durable avec le patient,
- Faciliter le parcours du patient, simplifier son accès à l'hôpital parfois ressenti comme complexe,
- Donner la possibilité à chaque patient de s'exprimer et de donner son retour d'expérience.
Pour cela, nous devons disposer d'une organisation et d'outils qui nous permettent d'être au plus proche du contexte médical du patient pour lui offrir un parcours « sur mesure ».
Avez-vous déjà initié des démarches pour atteindre ces objectifs stratégiques ?
Nous avons digitalisé le parcours administratif via le portail d'e-admission en ligne ainsi que les bornes d'admission du mipih. Le patient peut préparer ainsi un parcours plus direct vers les unités de soin en diminuant le temps d'attente. Aujourd'hui, 40% de nos patients utilisent les bornes d'admission lors de leur arrivée. Le CHU a adapté son organisation en conséquence et dédié 3 personnes au processus d'admission en ligne.
La crise sanitaire que nous venons de traverser a-t-elle joué un rôle ?
Cette crise nous a obligé à accélérer la numérisation sur des fonctions essentielles, telles que le bureau des entrées pour lequel nous devions limiter au maximum les contacts. Elle a également rendu essentiels le recours à la téléconsultation et la numérisation des échanges entre la famille et le patient : nous avons mis à disposition de nombreuses tablettes à cet effet. Le patient a pu alors mesurer les atouts du digital dans sa relation avec l'hôpital.
Quelles sont les prochaines étapes pour déployer votre stratégie ?
Nous devons maintenant aller plus loin dans notre approche d'appui aux parcours ainsi que dans notre démarche de simplification et de facilitation de l'accès à l'hôpital. C'est dans cette perspective que nous souhaitons déployer le portail patient, véritable point d'entrée unique pour le patient sur l'ensemble de son parcours.
Quels sont pour vous les facteurs clés du succès ?
Trois facteurs seront déterminants pour que ce projet soit un succès :
- Être toujours attentif à répondre aux besoins du patient : la co-construction des parcours avec les patients et leurs représentants est donc primordiale. Le portail devra permettre de dialoguer avec Mon Espace Santé, et également avec d'autres outils tels que la mise à disposition en ligne des résultats d'examen.
- Transformer nos organisations internes au service d'une relation patient redynamisée. Le portail patient doit être au service de cette organisation, les relations humaines devant rester centrales. Les process internes doivent être revisités, les équipes fortement impliquées, pour permettre cette transformation.
- Nous adresser à l'ensemble de nos patients, y compris les plus éloignés du numérique, par des actions d'accompagnement et d'acculturation.
Comment allez-vous passer de l'admission, première étape du parcours patient digitalisé, à un parcours complet ?
Nous allons mener une première expérimentation sur un territoire et sur des parcours identifiés (chirurgie, activité interventionnelle ...). La phase d'expérimentation et de co-construction nous permettra de définir une organisation cible, et d'identifier les adaptations nécessaires propres à chaque parcours testé.
La notion de coopération dans ce projet est-elle importante pour vous ?
Elle est essentielle. Cette dimension est fondamentale pour permettre la continuité des soins, les étapes du parcours d'un même patient pouvant être réalisées dans des établissements différents : c'est notamment le cas lorsque le patient est transféré dans un établissement de SSR.
Vous avez choisi le mipih pour vous accompagner dans cette transformation, pouvez-vous nous dire pourquoi ?
Nous partageons avec le mipih les valeurs du service public hospitalier : éthique, neutralité et coopération. Nous avons déjà mis en œuvre les bornes et l'admission en ligne du mipih, et nous en sommes très satisfaits. Nous nous inscrivons aujourd'hui dans une vision d'avenir et bâtissons un partenariat sur ce projet stratégique pour les patients et le CHU.
Pour conclure si vous deviez résumer votre approche ?
Nous souhaitons nous adresser à nos patients de la manière suivante : où que vous soyez, nous vous facilitons l'accès à l'hôpital et nous prenons soin de vous avant, pendant et après votre séjour.
